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Como mostrar para o seu cliente a sua importância?

A pergunta do título é estranha? No ambiente da consultoria ela não é. Muitos consultores diante de um potencial cliente sabem exatamente como resolver o problema do mesmo, mas não conseguem fazê-lo enxergar a necessidade e nem mesmo entender a importância do consultor.

Para vencer este momento e aumentar a taxa de sucesso no fechamento de contratos de consultoria, é necessário estar atento ao nível de consciência que o cliente tem do problema.

Costumo organizar em três níveis de consciência: inconsciente; necessidades implícitas e necessidades explícitas.

No primeiro nível, INCONSCIENTE, o cliente não acredita que tem um problema. Suas frases mais comuns são “está tudo bem” ou “nenhuma empresa é perfeita”. Neste nível, não adianta ficar apontando os problemas da empresa, pois, para cada um, terá uma justificativa ou negação.

Você precisa fazer este cliente ir ao próximo nível, mostrando perdas que ele tem por não resolver o problema. Assim, se ele considera o turnover algo normal nas empresas, não tente convencê-lo do contrário falando da importância de manter funcionários felizes na empresa. Fale do custo de repor um profissional, principalmente os custos não aparentes, como horas dedicadas a treinar o novo funcionário e perdas decorrentes de erros da pessoa em treinamento. Isso provavelmente o levará ao segundo nível de consciência.

No segundo nível, NECESSIDADES IMPLÍCITAS, o cliente tem consciência do problema, mas não tem a motivação para agir sobre o mesmo. É a situação mais comum, porque quando o cliente tem esta consciência, ele chama o consultor, mas também é onde menos fecha contratos de consultoria, porque o consultor acredita que, se o cliente apresenta o problema, o mesmo está pronto para aceitar sugestões e contratar seus serviços. Mas isso é um grande engano. Frases como “Estou um pouco insatisfeito com…” ou “Tenho problemas com…” não são garantias de desejo de mudar, porque não ensejam um movimento de mudança.

Existem dezenas de razões para o cliente não estar pronto para resolver o problema, apesar de saber da sua existência. Uma das principais é o custo emocional da mudança, como quando imagina que o problema de gestão passa por afastar das funções um parente próximo. Outro é o custo financeiro direto da mudança, como quando precisará mudar o mix de produtos e terá que liquidar o estoque atual e conseguir capital de giro para as novas compras. Ou ainda, quando o cliente sente que terá ele mesmo que mudar comportamentos na sua forma de agir e isto pode ser muito difícil, principalmente se tiver que assumir que estava errado perante sócios (que muitas vezes são familiares).

Novamente o consultor não deve se precipitar, tentando demonstrar a sua capacidade de resolver o problema, mas identificar qual custo (razões) impede o cliente de avançar na contratação da consultoria (ou mesmo da resolução do problema). Ao identificar, deve ponderar se esta razão (custo) não é maior do que o ganho por promover a mudança. Se esta equação for válida terá uma dificuldade grande em demonstrar a sua importância como consultor. O caminho aqui é fazer a equação ficar a seu favor, seja mostrando que a razão (custo) não é tão grande, ou que a perda financeira do problema é maior. Quando se consegue isto, o cliente é levado ao terceiro nível.

O terceiro nível, NECESSIDADES EXPLÍCITAS, é normalmente demonstrado em frases como “estou precisando mudar imediatamente…” ou “eu já tentei várias formas para resolver este problema…”. Neste caso, o cliente tem pré-disposição para resolver o problema e é o momento ideal para a oferta da consultoria e fechamento de contrato. Porém, cuidado! Sua importância no processo de resolução do problema continua sendo o resultado do custo por fazer (incluindo seus honorários) x o ganho por fazer. Consultores neste momento tendem a exagerar nas promessas, ou diminuir a importância do problema, ou pular etapas (incluindo esquecer-se do diagnóstico) e podem botar tudo a perder, levando o cliente a ter dúvidas sobre o que antes ele tinha certeza. Vá com calma e mostre a importância de seu trabalho para resolver o problema do cliente, mas sem exagerar.

Bons consultores, ao buscarem mostrar a sua importância para os negócios de seus clientes, falam pouco, ouvem bastante e constroem um raciocínio que leva o cliente a perceber que precisa de um consultor IMEDIATAMENTE.

Pense nisso.

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