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A sua imagem vende mais que sua fala

Intrigado com o título do post? Que bom!

 

Consultores acreditam que para passar credibilidade do seu trabalho e conquistar a confiança dos clientes precisam falar de suas competências, descrever seus trabalhos de sucesso ou demonstrar domínio nos assuntos da consultoria.

 

Mas enquanto fala diante do cliente, este constrói um juízo de valor do serviço com elementos bem diferentes daqueles que saem da boca do consultor. Este juízo de valor quando completo indica ao empresário se o consultor é caro ou barato, se é alguém que sabe só na teoria ou que entrega resultados práticos, se é para sua empresa ou está aquém (ou além) das suas necessidades. E eu não estou afirmando que ele está certo, mas a verdade é que construiu este perfil a partir do que o consultor transmitiu, portanto, a responsabilidade do erro está no no consultor, quem emitiu a mensagem, e não no cliente, quem recebeu a mensagem.

 

Em consultoria tudo está ligado ao cenário de serviços. Como tratamos de algo (serviço), na maioria das vezes, intangível ou de sucesso duvidoso, é normal o cliente buscar em outros elementos a credibilidade que garanta o resultado final da consultoria.

 

Há muitos elementos que compõem o cenário de serviços e vou concentrar nos principais, mas ao final deste post acredito que você terá uma boa ideia do que precisa ser feito para aumentar a sua credibilidade.

 

O primeiro elemento: instrumentos de trabalho de um consultor. Vamos nos ater a dois deles: celular e notebooks. Qual a impressão passada por um consultor que coloca na mesa um celular com a tela quebrada e remendado por uma fita adesiva? Ou então para poder ligar o computador procura uma tomada ao afirmar que a bateria está “viciada”? Um cliente pode pensar muitas coisas sobre isso, mas a maioria vai se questionar se alguém que não tem dinheiro nem para comprar uma bateria de notebook, não deve ter tantos clientes como vem me afirmando, porque senão já teria sobrado algum para a substituição, ou pode que você é tão desleixado com suas coisas que provavelmente também o será com as dele quando disponibilizar para você realizar o trabalho da consultoria. Você não precisa ter celulares e notebooks de última geração, mas tome cuidado em manter os seus instrumentos de trabalho em mais perfeito estado. Você pode até achar que é uma bobagem, mas para um empresário que mantém suas coisas bem cuidadas, você perdeu pontos com ele.

 

O segundo elemento: organização do consultor. Novamente vamos nos ater a dois deles: a sua pasta (mochila) e a organização de arquivos no seu computador. O primeiro é mais visível, mas o segundo é mais impactante. Imagine o consultor que chega no cliente e precisa procurar na sua pasta (mochila) a proposta (ou folder da empresa) e não encontra (e às vezes descobre que esqueceu no escritório). O que é que tem? Nada, se você não for consultor de finanças, processos, cargos e salários etc. Mas se for, o cliente pode pensar que você é tão desorganizado ao ponto de não conseguir encontrar um simples documento na sua pasta que não saberá se conseguirá organizar a empresa dele. Os arquivos no computador então… Vi uma cena, certa vez, de um consultor que mantinha TODOS os arquivos importantes na tela do desktop, e ainda tinha um fundo de tela com uma paisagem, demorou uma eternidade procurando o arquivo (apresentação da empresa) para abrir e mostrar para o cliente. Que imagem acabou de passar para o cliente. Este pode nem pensar sobre isso de forma consciente, mas terá impacto significativo na hora dele decidir entre uma e outra consultoria.

 

O terceiro elemento: aparência do consultor. Sua escolha de figurino deve refletir os valores de sua empresa (sobriedade, inovação etc.). Deixemos nossa personalidade aflorar no final de semana quando não vamos encontrar clientes. Durante a semana, queremos passar uma imagem e esta impacta diretamente no juízo de valor do cliente. Muitos acreditam que devemos nos vestir como o cliente para estabelecer um rapport, mas não é verdade. Devemos nos vestir um nível acima do cliente, como forma de posicionar a sua condição de consultor ser alguém diferente, mas não distante da realidade do cliente e, portanto, capaz de ajudá-lo a subir de patamar. Assim, se ele usa jeans, tênis e camiseta, talvez você possa usar jeans (nunca rasgado!!!!), sapatênis e camisa social sobre a calça. E por aí vai. Nunca esqueça também de que diferentes regiões possuem diferentes perfis de se vestir. Eu, por exemplo, não dispenso blazer, camisa, calça e sapatos sociais para reuniões em São Paulo (e sempre carrego uma gravata no bolso, pois pode ser que o cliente tenha mais formalidade), mas em Florianópolis, sede da nossa empresa, na maioria das vezes estou de blazer, sapatênis e jeans nas reuniões e visitas aos clientes.

 

O quarto elemento: qualidade dos materiais que você apresenta ao cliente. Folders, cartões de visita, propostas impressas etc. Quanto vale a hora de uma empresa de consultoria que entrega um folder em A4, três dobras que parece ter sido impresso no escritório? E quando o cartão de visita é torto parecendo que foi cortado com tesoura? E aquela impressão de proposta que a impressora borra o papel?  Ou ainda (e talvez pior) materiais com erros gramaticais e de ortografia? O consultor pode até afirmar que o cliente não presta atenção nestes detalhes. E eu só posso dizer: o que custa fazer direito para passar uma boa imagem de nossa empresa? Os elementos impressos que deixamos nos nossos clientes (ou potenciais clientes) marcam, passam informações sobre qualidade do nosso trabalho, valor dos nossos serviços etc.

 

Bom, eu poderia falar de muitos outros elementos do cenário de serviços como veículo, sedes, uniformes etc. Mas acredito que estes quatro estão presentes na vida de todo consultor.

 

Da próxima vez que se preparar para conquistar um cliente, não se dedique apenas ao discurso, garanta que materiais, ordem de apresentação, roupas, equipamentos, arquivos, tudo esteja perfeitamente pronto para fechar o negócio logo na primeira reunião e com o preço justo pelos seus serviços.


Grande abraço e até a próxima.

 

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